Modelos de evaluación de servicios para aeropuertos nacionales / Obdulio Lino Iturra Benavides [recurso electrónico]

Iturra Benavides, Obdulio Lino

Modelos de evaluación de servicios para aeropuertos nacionales / Obdulio Lino Iturra Benavides [recurso electrónico]

Date

2013

Authors

Iturra Benavides, Obdulio Lino

Advisor(s)

Miranda Pardo, Mauricio

Publisher

Universidad Católica del Norte,

Description

La calidad en el servicio de los aeropuertos es un tema que ha venido concitando el interés, tanto en los usuarios, autoridades gubernamentales y algunos investigadores que han desarrollado propuestas orientadas a mejorar la calidad en este tipo de servicios. En el caso de Chile el propio gobierno, a través de los organismos fiscalizadores, ha establecido condiciones específicas en los contratos de concesión, que pretenden garantizar la calidad en el servicio que entregan los aeropuertos, en especial los concesionados, a sus clientes. No obstante, al revisar las encuestas de percepción y las estadísticas de reclamos, surge la preocupación sobre el impacto que se genera sobre los usuarios, cuando un aeropuerto no entrega un servicio de calidad a quienes hacen uso de sus instalaciones y servicios. El presente estudio se ha planteado, como objetivo general, identificar modelos de medición de calidad de servicios aplicables a los terminales aeroportuarios y como Objetivos Específicos: Revisar modelos de calidad de servicios, Identificar los procesos y servicios necesarios que requieren los usuarios de una terminal aérea e Identificar los servicios claves en un aeropuerto. Para dar respuesta a los objetivos se utilizará una metodología de tipo exploratoria y descriptiva a partir de la cual se revisará el estado del arte en materia de modelos y aportes teóricos sobre la calidad de servicio, con especial aplicación a servicios de aeropuertos. Luego se realizará una propuesta sobre la mejor opción a aplicar en el terminal aéreo de Antofagasta. En función de los aportes teóricos sobre el tema, se ha concluido que la mejor forma de abordar la evaluación de la calidad del servicio que el Aeropuerto de Antofagasta entrega a sus clientes va por la vía de: utilizar el modelo de Baldrig , seguir los preceptos de la norma ISO 9001 y obtener retroalimentación a partir del modelo Servqual.
Autorizada por el autor para ser publicada en texto completo en Red UCN.
Incluye bibliografía
Modo de Acceso: World Wide Web
Magíster.